近日,短视频平台抖音颇受关注的,有“低配靳东”“中老年妇女收割机”之称的1200万粉丝网红主播“秀才”账号被封,引发舆论广泛关注,涉嫌欺诈是其被封的原因之一。
同期,也是在抖音这一短视频平台,大量涉及“1元保”“低价保”等网红保险产品的短视频、广告也遭遇全面删除处理,涉嫌欺诈同样是其核心原因——为此,抖音甚至开展了一项保险治理专项行动。
很多互联网平台受众门槛往往较低,尤其是短视频平台,只要有手机就可以参与,甚至不需要用户认识很多字……广阔的下沉市场给各类欺诈铺就了温床,而保险产品本身又是非刚需、非实体,且需要消费者具备较高认知水平的一种复杂产品,平台与产品之间的这种结构性“错配”,或许从一开始就注定了乱象的高发。
抖音专项整治互联网保险乱象
处理相关视频近万条,下架广告1.5万余条
近期,抖音发布《抖音“保险治理”专项行动阶段性进展公告》,揭开了其近期针对保险营销乱象所展开的一系列行动成果,据了解,这还是短视频平台首个针对保险业的乱象治理专项行动。
根据上述公告,此次保险治理专项行动,重点针对“1元保”“低价保”等消费者持续反馈的内容进行集中治理,共处理相关视频近万条,下架广告1.5万余条,同时对部分账号进行功能限制等处罚。
在此次行动中,抖音发现部分账号通过“1元起”“今日仅剩xx名额”等描述夸大购买产品的低价门槛或必要性,此外还有个别账号通过发布病床上的贫困弱势群体、编造贱卖资产还债等悲惨故事诱导用户购买相应保险产品。
此前,关于抖音保险乱象的报道时常见诸媒体,“1元保”等产品正是投诉的重中之重,不少用户反映,按照短视频引导投保“1元保600万”的医疗险产品数月后,却突然发现被扣费数百元,惊呼上当受骗。
“大病小病都能报”?保险直播间里主播的嘴?
“大到癌症肿瘤心脏病冠心病,小到感冒发烧流感,意外骨折烫伤崴脚,责任内百分百报。”如果无意间刷到这样的直播间,你会不会被主播的这番话所吸引?当你确认这样的话术来自保险公司官方旗舰店,不禁要看上一看,“真有这样好的保险?”
熟悉的带货话术、押韵的保险配方:“大病小病都能报,能投就投,只要投了就给保,交一单保一单,没有必要犹豫,交一年保一年,交一个月保一个月,交多久保多久,不想交了直接退。”近日,记者浏览各大保险公司的短视频营销号发现,诸如此类宣称“大病小病都能保”的“刷屏式”营销不在少数。
尽管意味着成交的“叮”声不时响起,主播依然在卖力地催促下单。然而在保险直播间里,主播们叫卖的到底是什么产品?真实情况或许跟你想象的并不一样,保险直播会有坑吗?
100%赔付?保险直播其实有“坑”
“小到感冒发烧、猫抓狗咬,后面出了任何问题都可以报销,大病小病都能报。”直播间里,主播不断重复着这样的话术,“65岁以内,身体健康就可以买,1号链接!”不时还夹杂着这样的催促,“千万不要犹豫了,XX我看你在直播间好一会儿了。”
记者注意到,在各大保险公司官方号的直播间里,都竭力主推这类号称“大病小病都能报”的保险产品。如在某保险公司企业店直播间,弹出的对话框赫然写着“一号链接,包含大到癌症肿瘤心脏病冠心病,小到感冒发烧流感,意外骨折烫伤崴脚,责任内百分百报”。
记者点击进入1号链接,发现其为一款百万医疗险,宣传页面称该产品有三大产品特色:一是不限疾病种类,大病、小病、意外,责任内100%报销;二是不限制报销次数,保障期内,您用多少我们报销多少次;三是不限医保目录,医保能报的我们报,医保不报的我们也报。该产品显示已售411件。
但这款产品真的能100%赔付吗?答案竟然是不能。由于百万医疗险有一定的免赔额,并不是直播间受众所理解的“100%”赔付。而记者翻阅销售页面,并没有找到关于免赔额的告知,点击客服对话框后,有一条“什么是免赔额”的提问可供选择,点击该问题后系统自动回复“本产品一般医疗免赔额为1万,重疾无免赔额”。
另一场保险公司旗舰店精选号的直播中,主播声称“大病小病都能报”,记者留言询问产品免赔额的情况,对方回复称“1号大病0免赔投保后+3号(小病意外100元起报销)”。记者点击进入到保险产品页面,发现虽然前者有较高的免赔额,但通过两款产品组合销售,将小病意外的免赔额降低至100元,也并不能达到100%赔付。记者还浏览了其他保险公司的官方号直播间,发现有的主播会在消费者询问免赔额时回应“产品有1万免赔额”;有的会在对话框打出“投保时勾选附加住院医疗保障,则0元起赔,未勾选则1万元起赔”;还有的自顾自重复销售话术,对于消费者此类提问不予回复;仅有少数主播会在讲解时主动提到免赔额。
“大病小病都能报”涉嫌误导消费者
尽管监管部门和平台方不断整治规范,部分直播带货依然会误导消费者冲动消费。保险直播间里宣传“大病小病都能报”是否涉嫌误导?近日,记者就此事采访了多位行业专家,请教对此事的看法。
律师李滨在受访时指出,主播一般称“责任范围内”大小病都能报。然后再跟进:小到感冒发烧……但只字不提免赔额。在其看来,这本质上还是将欺骗、误导销售的模式搬到网上来了。
“保险责任范围内的医疗费当然是能报销的。主播强调和重复这段话目的就是既不介绍保险责任范围,也不介绍免责范围,为百姓营造出保费低、承保范围广的期待利益和占了便宜的错觉,进而实现促成签单销售的经济目的。”李滨称。
保险直播存在“劣币驱逐良币”现象
近年来直播带货风头一时无两,各大明星无论昔日多大牌纷纷“下场带货”。尽管存在着无法实体化展示产品等诸多不足,但形势比人强,保险业依然不甘落后积极入局,直播平台、短视频平台等新场景平台不经意间已悄然成为保险营销的新阵地。
保险网络直播和短视频涉及多种销售模式,包括提供可点击的网络链接直接投保、线上引流到线下销售场景转化等方式。
近年来,一些保险公司、第三方机构通过直播的方式传播公司的品牌价值和产品优势,增强消费者对公司及产品的认同感,从而将粉丝转化为用户;不少保险公司也积极下场,在直播间直接“上链接”,诸如此类的保险“带货”并无多少新意——同款的超快语速主播、同样的声嘶力竭的催单,甚至同款“买不了吃亏买不了上当”。
近日,记者浏览各大保险公司的短视频营销号发现,近年来热销的百万医疗险被包装成“大病小病都能报”的产品,在保险直播间受到广泛青睐。
究其原因,这是得益于百万医疗险本身具有的高杠杆特征,按月投保仅需数十元的保费价格、就能获得高达百万级的保障,更容易为市场所接受。相形之下,长期重疾险、年金险、终身寿险件均保费高达数千元以上,消费者做出购买决策的周期也相对较长。基于此,“高保额、低保费、高免赔额”的百万医疗险,也顺理成章成为获客的“引线”。
保险公司、主播都应规范销售行为
保险直播不是法外之地。业内人士在受访时认为,保险公司和主播都应遵守质检和合规要求,提供准确的信息,维护客户的权益和行业的声誉。
今年3月,监管部门开展自查整改工作,目的是提高保险机构销售人员互联网营销宣传合规性,压实保险机构管控主体责任,防止销售误导,规范市场秩序,保护保险消费者合法权益。要求排查销售人员在自媒体(包括但不限于微信朋友圈、微信公众号、微信视频号、抖音视频、快手视频、微博帖子、小红书笔记、今日头条帖子等)进行不实陈述或误导性描述、片面宣传或夸大宣传的内容。
今年中期,金融监管总局深圳监管局通报短期健康险问题,直指“通过免费赠险或以低保费、低保额、高免赔保险等方式吸引客源,进而引导客户进一步投保的保险营销方式”存在风险。监管认为这类业务营销宣传不规范,主要体现在未充分告知重要投保信息、高退保率存在涉众风险。