“街道12345热线办工作人员态度非常好,办理营业执照遇到问题时,打一个电话就能及时帮我解决。”这是来自热线诉求人田女士的表扬信。近日,合肥市蜀山区南七街道秉承“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的工作理念,率先成立街道级“12345”热线办公室,把12345热线作为街道党工委、办事处听取群众呼声的重要渠道,热线办成立以来,有效处理消防通道占用、噪音扰民、电动车乱停放等疑难诉求4类23件,用实际行动认真受理每个工单,高度重视群众诉求,真正做到“件件有回音,事事有着落”。

坚持高位推动强化责任落实

南七街道高度重视“12345”市民热线办理工作,调整成立政务热线工作领导小组,形成街道主要领导亲自抓,分管领导具体抓,各部门和社区负责人配合抓的工作格局。“我们将原来分散办理投诉的工作人员整合到一起办公,由街道党政办牵头,加强了投诉办理的工作力量”,街道热线办负责人说。

专门设立“12345政务服务热线会商室”,在遇到复杂、疑难的投诉问题时,街居工作人员将在会商室开展讨论,联合办公。同时压实街居两级干部职责,坚持每个工单都依法依规办理,保证诉求件按期办结,着力解决群众急难愁盼的问题,切实提高办结率、办理质量和群众满意度。今年以来,“12345”热线办收到群众诉求4157件,其中有效受理诉求4157件,工单按期办结率100%,群众满意率99.47%,同比提高0.2个百分点。真正做到“群众有所呼、政府有所应”。

规范工作流程提高办理质量

南七街道从明确部门职责、了解群众需求、提高业务能力等方面入手,制定科学、详细的工作流程管理办法。及时在平台签收工单,根据群众诉求内容,经街道主要领导批示,分发至各部门和各社区,并要求在规定时间内了解具体情况,落实办理,及时告知当事人办理结果,同时将办理情况反馈至12345热线平台,真正做到专人负责、及时回应、限时办结和按时反馈,确保热线办理工作流程高质量、高效率闭环运行。

对于适宜调解的涉法涉诉问题,实行司法调解优先处置,南七街道在辖区矛盾多发领域设立4个“12345+调解”工作室。充分发挥矛盾化解“第一道防线”作用,利用遍布在辖区的党群驿站阵地,分别设立1个街道级矛盾化解中心和3个片区矛盾纠纷就地化解点。街道矛盾纠纷化解中心负责人介绍,街道从社区聘请心态好、懂政策、熟悉社情民意的居民党员担任兼职“和事佬”,让“法为上、理为先、和为贵”的和谐文化精髓与矛盾纠纷化解互相融合,在“家门口”为人民群众解决“急难愁盼”的问题。自调解室成立以来,累计协调解决矛盾纠纷12件,综合满意率达100%。

加强督导调度确保工作实效

街道热线办定期对12345热线办理情况进行梳理汇报,将群众诉求的热点、难点、堵点问题进行重点调度,各部门积极合作研究解决方案,做到让诉求人对结果满意、对服务满意。同步做好跟踪回访工作,针对群众不清楚、有疑问的点进行耐心解答,真正把群众工作做深做实做细。截至目前,对诉求人跟踪回访200余次。

街道党工委将投诉办理纳入重点工作议程,制定出台《南七街道提高12345热线办理工作质效的十项措施》,针对多次交办仍不能有效解决的“疑难杂症”,通过专题会议调度,开展“清单式”督办,强力推进问题快速有效解决。解决好群众最关心、最直接、最现实的问题,切实打通服务群众的“最后一公里”。截至目前,已解决群众“疑难杂症”问题20余件。

民生无小事,枝叶总关情。下一步,南七街道将充分发挥“12345”政务服务热线办公室职能,真心实意帮助群众解决困难,不断提高为民服务水平,真正将12345热线打造为党工委、办事处与群众、企业的“暖心桥”“连心线”。

朱莲莲