安徽省马鞍山市通过组织开展“全科社工”网格化服务管理模式试点工作,让群众无论来社区办理何种公共服务事项,都可实现“只进一扇门、只找一个人、能办所有事”。全市20个社区纳入首批“全科社工”试点,为基层治理注入了新鲜血液、带来了新的活力。

从“专岗专能”变“全科全能”

让为民服务更有“效率”

穿上工作服,坐进社区“全科社工”服务大厅综合服务窗口工位,雨山区平湖街道西苑社区网格员江成开始了一天的工作。以往,她主要负责社区经济普查、人口普查等社区公共服务事项,如今,打开马鞍山市57项社区公共服务事项办理清单,无论居民来办理哪一项,她都能做到快速反应、快速应答,为居民妥善办理好。

为培育“多面手”社区工作者队伍,马鞍山市构建市级示范培训、区级专项培训、街道全员轮训、社区实操代训的四级培育体系,通过“老带新”轮岗实践、AB岗轮换等机制,推动社区工作者从“专岗专能”向“全岗全能”转型。截至目前,全市已有220多名“全科社工”,累计开展政策解读、矛盾调处等专题培训49场,覆盖2500余人次。“过去群众办事常‘多头问’,现在一个窗口就能解决57项业务,承诺事项办理时限平均压缩40%。”花山区珍珠园社区党委书记吴海燕介绍。

从“翻书查找”到“秒答专家”

让为民服务更有 “智慧”

在雨山区,“雨小智”AI 政务问答系统成为“全科社工”的“智慧大脑”。当居民咨询养老金领取手续时,只需输入问题,系统即可秒级生成受理条件、申请材料等详细指引。据统计,“雨小智”已覆盖57类民生事项,有效解决政策解释偏差、流程把握不准等问题,回应群众诉求效率提升60%以上。

“以前还要翻翻资料,现在只要问问‘雨小智’。”雨山区平湖街道社区工作人员刘倩云深有感触。在处理小区承重墙纠纷时,“怎么定义承重墙?承重墙门尺寸可不可以拓宽?要如何向群众解释?”为了尽快解决问题,她向“雨小智”寻求帮助。“雨小智”立即给出了明确的法律依据和专业建议,带着这些依据和建议,成功促成装修住户配合整改。据悉,这已经是她利用“雨小智”成功调解的第四起邻里纠纷。

从“坐等受理”到“主动敲门”

让为民服务更有“温度”

“全科社工”值守社区,其余人员下沉网格,常态化开展信息采集、矛盾调解、政策宣传等工作,让社区工作者真正深入居民家中,访民情、听民意、解民忧。

花山区中岗社区居民李寿祥对此感受深刻,母亲九旬高龄半身不遂,一直想办理二级残疾证,社区工作者朱学莲主动协调残联、医疗机构上门办证,从材料填报到部门对接全程代办,让老人足不出户领到了残疾证和补贴。

数据显示,马鞍山“全科社工”已累计走访重点户2.4万户,解决物业纠纷、邻里矛盾2300余件。其中,西苑社区中山花园网格员在走访独居老人时,及时发现并救助一昏迷独居老人,获得周边居民的一致好评。

试点以来,马鞍山“全科社工”试点社区窗口日均接待500人次,办理事项超4.2万件,居民满意度达98%以上。“基层治理的落脚点是让群众满意。”马鞍山市委社会工作部相关负责人表示,未来将逐步推动社工全员“全科化”,深化“全科社工+网格化管理+人工AI”的融合,探索为民服务新路径,书写基层治理现代化的新篇章。刘文强